История не про нас
Когда-то очень давно я прочитал книжку Мюррей и Нейл Рафл "Как завоевать клиента". Книга эта очень известная и является одним из пособий, часто используемых для обучения ведению бизнеса. В книге приводится много различных примеров и историй, но одна история меня "зацепила" очень сильно и настолько здорово врезалась в память, что я о ней часто вспоминаю.
Дословно историю можете прочитать в самой книге, ее я бы эту книгу целиком порекомендовал прочитать любому человеку, а здесь я попытаюсь коротко историю пересказать. Значит история такова: в одном американском супермаркете клиентка набрала товара на большую сумму денег, но когда подошла к кассе, то выяснилось, что кошелек она забыла дома. Клиентка обратилась к кассиру с просьбой придержать товар для нее и кое-что положить в холодильник, пока она съездит домой и возьмет деньги (а живет она далеко и для этого нужно много времени). Но к ней подошел менеджер и сказал, что она может забрать все продукты с собой, специально за деньгами ехать не нужно, просто она сможет расплатиться, когда приедет за покупками в следующий раз.
Конечно, само это уже производит впечатление и подобную ситуацию сложно представить в нашем отечественном супермаркете, но самое удивительное в этой истории произошло дальше: упомянутая клиентка была настолько поражена фактом доверия к ней в этом супермаркете, что она стала в нем постоянной покупательницей на много лет и при этом просто не могла посещать другие супермаркеты, поскольку испытывала в этом случае чувство вины.
Такой простой поступок как высказанное доверие к клиенту подействовал гораздо лучше, чем любая самая активная рекламная кампания или суперпродвинутая программа лояльности. И не стоил при этом ни копейки, кроме небольшого риска, который можно было бы уменьшить хотя бы тем, чтобы записать номер автомобиля клиентки.
Теперь ближе к теме, вынесенной в заголовок этого поста
Я много лет являюсь контрактным абонентом UMC, которая в 2007-м году перебрендилась на МТС. До сегодняшнего дня я был весьма лояльным абонентом компании, который не считает каждую потраченную копейку, не сравнивает тарифы разных операторов, с тем, чтобы перебежать, где теплее, а просто пользуется услугами компании и своевременно оплачивает их стоимость. Я не так много говорю по мобильному телефону (вообще стараюсь не занимать пустыми разговорами ни чужое, ни свое время) и даже точно не знаю, сколько в моем пакете стоит минута разговора, поскольку всегда не выговариваю предоплаченный объем минут. С переездом на постоянное место жительства за город этим летом у меня возникла потребность пользоваться Интернетом через мобильник и у UMC была достаточно удобная услуга - "Гипер.Нет", где по цене 5 грн. в сутки плюс 5 коп. за 1 Мб можно работать в Интернет через EDGE-соединение.
Где-то с полгода я пользовался этой услугой, не всегда мне нравилась скорость, также в целом выходило несколько дороговато при ежедневном использовании и большом объеме трафика, но, тем не менее, вполне терпимо и особо жаловаться было не на что. В месяц у меня "нагорало" в среднем не меньше 300 грн.
Первый тревожный "звоночек" прозвенел в декабре - как оказалось, МТС вводит с 1-го декабря новую услугу "Гипер.Актив", в соответствии с которой за 100 грн. на мес. предоставляется доступ в Интернет без какого-либо ограничения трафика. Просто переход на "Гипер.Актив" позволил бы сократить мои расходы более чем в три раза, при этом пользоваться интернетом можно было бы активнее, например, оставлять закачки на ночь. Все бы хорошо, если бы не одно "но": узнал я об этой услуге от своих друзей и знакомых, которые также пользовались "Гипер.Нет", но в основом, эпизодически - к ним пришла СМС от МТС, а вот ко мне никаких подобных предложений от оператора не поступило, и я по неведению полдекабря за тот же самый интернет платил по более высоким тарифам. Тем не менее, я заехал в сумской офис МТС и заказал услугу "Гипер.Актив" и вплоть до вчерашнего дня активно ее использовал, хотя небольшой "осадочек" остался от того, что оператор решил "погреть на мне руки" за счет того, что я просто не знаю про новый тариф.
Пользовался этой услугой я и с 1-го января этого года, где-то 5-го числа проверил баланс - он был положительный и ничто не предвещало неприятностей. Но сегодня утром в 09:27 приходит СМС от МТС в которой указано, что мой долг составляет 229 грн. по состоянию на 13.01.08, когда я проверил баланс, то сумма долга была чуть ли не в два раза больше: 435,55 грн. При этом мой номер телефона был заблокирован и ни позвонить, но выйти в интернет было нельзя. Поскольку долг имел тенденцию с каждым днем удваиваться, то я решил не медлить и сразу же поехал в город в центр обслуживания абонентов МТС. Как всегда там была очередь и после часа пребывания в ней я наконец-то добрался до обслуживающего сотрудника (им, кстати, оказался человек, который мне активировал "Гипер.Актив" и меня он узнал) после просмотра состояния моего счета выяснилось, что тарификация за интернет с 11-го января этого года по моему номеру осуществлялась не по тарифу "Гипер.Актив", а по обычному тарифу, который составляет ни много, ни мало, а что-то в районе 5 грн. за 1 Мб данных.
Как это возможно и почему именно с 11-го января - просто ума не приложу. В свойствах модема у меня установлена строка инициализации, которая используется для "Гипер.Актив", ее я установил еще в декабре и ничего не изменял и сегодня ее перепроверил - все как и должно быть. Никаких других действий ни с компьютером, ни с телефоном я не выполнял, тем более, 11-е число было совсем недавно и я прекрасно помню чем занимался в этот день. Однако на месте ничего выяснить не удалось, мое общение с сотрудником МТС закончилось тем, что я написал заявление на имя директора фирменного салона, в котором попросил разобраться в ситуации, мне разблокировали телефон, установив размер кредита равный размеру долга и посоветовали интернетом пока не пользоваться, а также ждать звонка через несколько дней, когда они там у себя разберутся.
Хотя вопрос все еще не решен, но мне, знаете-ли такой вариант, что они там "у себя будут несколько дней разбираться, а потом меня о результатах уведомят" совсем не нравится. Я у себя разобрался и за безлимитный интернет уже заплатил, какие еще возможны "обычные" расценки? Согласитесь, все это напоминает анекдот про жителя крайнего севера, у которого есть проездной, но он, тем не менее, покупает парочку билетов на всякий случай. Очень схожая ситуация и у меня: я купил "проездной" - безлимитный доступ к интернет на месяц в виде "Гипер.Актив", но по какой-то причине с меня еще и пытаются взять деньги за то же самое, но по совсем немыслимой цене (это еще хорошо, что я за три дня не сильно активно интернетом пользовался, а то сумма могла бы еще и не такая нагореть).
Вообще, даже если гипотетически представить ситуацию, что человек заказал себе и оплатил безлимитный "Гипер.Актив", а потом ошибся в настройках и пользовался интернетом по другому тарифу, то имеет ли моральное право оператор брать деньги за одну и ту же услугу но два раза? Интернет-то предоставляется одинаковый, а человек за него уже раз заплатил.
Но все-таки я в настройках не ошибался, поскольку не менял их с декабря, тем более, что в отличие от большинства среднестатистических пользователей мобильной связи и в технических вопросах гораздо более подкован, чтобы мне нельзя было запросто навешать лапши на уши (у меня, кстати, и точки доступа на обычный интернет, который по 5 грн. за МБ, ни на компьютере, ни на телефоне настроено не было - только "Гипер.Нет" и "Гипер.Актив"). И я уверен, что это сбой в системе биллинга МТС, и хотя до конца вопрос не решен, но что-то мне подсказывает, что нервы они мне еще попортят. Кстати, непонятно, почему в МТС считают, что они могут в одностороннем порядке "разбираться" - я являюсь равноправной стороной договорных отношений и уже во всем разобрался, а попросту говоря - поймал вора за руку, когда тот полез ко мне в карман.
Конечно, сумма не такая большая, чтобы из-за нее устраивать какие-то серьезные разбирательства. Возможно, даже если они там у себя выяснят, что не прав все-таки клиент, то я эту сумму и заплачу, разрывая контракт, поскольку ругаться и конфликтовать нет желания - мое время стоит дороже - тут совсем не в сумме дело, а в доверии и отношении к клиенту. Но как лояльного клиента меня они уже потеряли, и не только меня. Я сегодня сразу же как только вышел из салона МТС купил себе предоплаченный пакет Киевстар и завел второй телефон, который вероятно станет основным. Точно так же я не буду рекомендовать никому пользоваться услугами контрактной связи МТС, если, конечно, вам дорого ваше время и нервы, а также не готовы запросто так выбрасывать деньги (еще не факт, что за много лет пользования услугами этой компании они ни разу необоснованно не снимали с меня деньги - я уже говорил, что человек не мелочный и раньше до каждой копейки не досчитывался, просто закидывал на счет крупный аванс и разговаривал, пока он не закончится).
Чем закончится эта история позже сообщу у себя на сайте. Хотелось бы услышать комментарии от тех, кто к сотовой связи ближе, особенно сотрудников украинского МТС. Ну а тем, кто является клиентом МТС, особенно контрактным хочу пожелать: будьте бдительны.
А вообще мое личное мнение по всему нашему местному бизнесу сотовой связи: бизнес олигополистичен и его никто не строит с заботой о клиенте. Сама его суть состоит в том, чтобы продавать фактически одно и тоже (транспорт для передачи цифровых данных), но при этом пытаться взять побольше денег с клиента. Запутанность тарифов, условий и т.п. такова, что самыми прибыльными оказываются ситуации, когда человек в чем-то не разобрался или что-то недопонял и его можно обобрать по-максимуму (сегодня в салоне была женщина, которая уехала с контрактным подключением за границу и за неделю пребывания там ей насчитали тысячу долларов на разговорах в роуминге - по ее словам путевка была гораздо дешевле).
ПриватБанк шлет "привет" интернет-банкингу
В продолжение хотел бы сказать, что подобное отношение (попытки обворовать) к клиенту не ограничивается самой МТС, а его позволяют себе многие украинские крупные компании. Далее приведу информацию о парочке случаев с которыми пришлось столкнуться непосредственно мне, а не услышанные от третьих лиц.
Итак, в декабре отличился Приватбанк, который издал внутреннее распоряжение, в соответствии с которым для расчетов в интернет допускаются только интернет-карточки банка, а все другие карты, эмитированные этим банком, для платежей в интернет использоваться не могут (действует данное распоряжение с 17-го декабря 2007 года). У меня есть VISA Gold эмитированная Приватбанком - карточка не бесплатная и не дешевая, я ее специально открывал для расчетов в интернет, поскольку так называемые "интернет-карточки" не являются полноценными картами и далеко не везде их принимают (у меня была и интернет-карта, срок ее действия закончился в декабре - намучился я с ней здорово, поскольку заплатить ею удавалось чуть ли не один раз из пяти случаев, когда это требовалось). Теперь своей VISA Gold я не могу пользоваться по прямому назначению, но самое неприятное в том, что банк не посчитал нужным уведомить клиентов - и в начале этого месяца мне нужно было совершить срочный платеж, а сделать это не получилось. Если бы у меня не было еще одной карты (VISA Platinum) от другого банка, то у меня могли были быть серьезные неприятности из-за несвоевременно выполненного платежа. И все по причине хамского отношения банка к своим клиентам. К тому же здесь тоже самое настоящее воровство: я заплатил банку за карточку, а он сделал мне ее бесполезной, в одностороннем порядке сняв с себя обязательства предоставлять услуги.
Райффайзен Банк Аваль: с дураков по гривне - ушлому новый Лексус
Теперь о Райффайзен Банк Аваль. В конце прошлого года банк разослал своим клиентам, у которых открыты зарплатные карточки, интересное письмо в котором рассказано о том, как он заботится о клиентах и разработал пакет услуг "Оптимальный", в соответствии с которым предлагает клиентам возможность воспользоваться новой услугой - овердрафтом по зарплатной карте. На двух страницах мелким шрифтом рассказывается о преимуществах овердрафта и тарифного пакета, а в конце второй страницы указано, что помимо процентов за овердрафт предусмотрена ежемесячная комиссия в размере 7 грн., при этом "Комісія списуватиметься з Вашого карткового рахунка банком самостійно щомісяця за попередній місяць, незалежно від кількості послуг, якимим Ви користувалися."
Возможно, многие из тех, кто получили подобное письмо сразу же отправили его в мусорную корзину. А зря, ведь самое интересное дальше: "Відповідно до статей 640, 642 Цивільного кодексу України, цей лист містить умови договору про отримання додаткових послуг пакета «Оптимальний» який вважається укладеним, якщо Ви не звернетеся до банку з письмовою заявою про відмову від пакета «Оптимальний» до 1 лютого 2008 року."
Круто, да? Здесь соглашения никто не спрашивает, здесь уже все принято без вашего согласия, только вот если вы не согласны, то вам банк снисходительно предоставляет возможность отказаться, правда, ограниченную во времени. Подписано все это "чудо банковской смекалки" заместителем главы правления банка Коссманом Робертом.
Так что если у вас есть зарплатная карта в этом банке - поспешите с решением. Кстати, нормы ГК на которые ссылаются в этом письмеце, как и полагается, не предусматривают подобного кидалова. Подробнее о подобном письме здесь - это я уже нашел, когда написал свой текст.
Кстати, хочу заострить внимание на сумме комиссии. А почему 7 гривен? Почему не 70? Почему не 700? Или может быть надо было поставить 7 миллионов, а потом пустить своих клиентов по миру? Наверное, 7 поставлено потому, что воровать их можно незаметно со многих тысяч клиентов.
Мое мнение, и думаю, что с ним согласятся многие - в любом случае никакая сумма, даже одна копейка не может быть снята с человека без его согласия.
Почему к нам так относятся?
В завершение моих грустных историй хочется сказать следующее: подобные попытки обворовать клиента возможны только в том случае, если люди молчаливо все это проглатывают. Я не из таких людей и молчать не буду - я не прячусь за анонимностью, я не прикрываю факты вымышленными именами и я думаю, что найдутся люди, которые не просто молчаливо согласятся со мной, а готовы будут поддержать на деле - хотя бы рассказать об этом другим. Хорошо было бы "засветить" все это дело в СМИ, я готов дать интервью или написать статью, если понадобиться. Журналистам даю возможность использовать этот мой пост без ограничений и со ссылкой на меня.
И напоследок: вы когда-нибудь задумывались о том, почему бизнес вообще возможен? Почему, например, в некоторых европейских странах договора между предпринимателями можно заключать устно? На самом деле это и не только это следствие того факта, что честных людей в мире больше, чем нечестных. И не надо боятся давать ворам отпор. Я верю, что если строить свой бизнес на честности по отношению к клиенту, то только тогда возможно построить настоящий бизнес, если же нет, то самая первая история, с которой я начал этот пост так и останется навсегда "не про нас".
PS. И хочу на всякий случай проинформировать особо горячие головы упомянутых компаний, которые попытаются на меня каким-либо образом "наехать", угрожать судом или чем-нибудь еще. Даже и не пытайтесь, иначе вам будет стыдно, когда перед Всевышним предстанете.
Subscribe